家電業質量提升受困成本壓力 創新是出路

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日前，中國質量協會發布了2010年度全國質量獎獲獎企業名單，海信電器二次登頂榮獲這一殊榮。《中國企業報》記者看到，作為中國質量管理領域的最高榮譽，10年間，家電企業頻頻獲得全國質量獎，成為國內所有行業中獲得這一榮譽最多的行業，也充分驗證了我國家電企業在產品質量方面所取得的成就。 有消息稱，已于今年7月10日完成對社會各界意見和建議征集的《家用電器產品召回管理規定》，將于明年初正式頒布實施。業內人士普遍指出，家電召回制一旦實施，將對我國家電生產和市場消費兩大領域產生深遠的影響，在提升家電業整體質量水平的同時，還會全面保障消費者的利益。 家電召回背后：質量體系化 我國家電業發展至今，已有30多年的歷史。而家電召回制從醞釀、推出草案到即將頒布實施，卻是最近幾年的事情。 業內人士告訴《中國企業報》記者，家電召回制度推出的背后，正是得益于近年來我國家電產品整體質量顯著提升。否則，產品質量不穩定極容易在全國范圍內頻頻發生召回，不僅無法達到維護市場和消費者利益的目的，反而會引發社會性的群體擔憂和恐慌。 除了在產品質量的持續投入，《中國企業報》記者還了解到，近年來一大批領軍家電企業在內部管理、售后服務、市場營銷等環節上，也在全面導入質量管理的理念和意識。特別是在售后服務上，美的、海爾、海信科龍、美菱等企業推出了一系列具有企業特色的服務理念和保障內容，并在服務內容上實現了對國家三包標準的主動延長，并形成了以服務夯實企業實力的突圍路徑。 此外，海信、長虹等企業在完善服務網絡、提升服務質量、強化服務隊伍的基礎上，還積極探索服務產業化的道路。從海信服務中心脫胎而來的賽維家電服務公司，除了為海信集團旗下各類電器電子產品提供專業的售后服務，還為其它家電企業提供售后服務。而快益點家電服務公司也是從長虹服務中心轉變而來，目前已經在西部地區為康佳等家電企業提供專業化的服務。 而在企業內部，特別是在人力資源、財務、技術研發等環節上，企業也在積極探索將質量管理的理念融入其中，從而向質量管理要效益。海信集團總裁于淑珉表示，正是通過在內部管理的各個環節融入質量意識和誠信文化，成功推動了海信集團在金融危機全面襲來的2009年仍然實現了穩定的發展，國內外銷售繼續實現了20%以上的穩定增長。 質量管理悖論：經濟利益導向 不過，隨著家電從城市走向農村、從中國走向世界、從保證消費者正常使用到令消費者用得好，無論是產品制造環節，還是服務環節，或是物流配送等環節，滿足市場和消費者不斷變化的需求，已變得越來越不容易。 多位國內家電企業負責人告訴《中國企業報》記者，當前家電消費需求已步入了多元化、個性化、差異化的時代，而市場則面臨品牌化、規模化、價格化的白熱化競爭。企業在質量管理提升與市場競爭優勢間的矛盾則越來越突出，一方面消費者對于產品功能、質量的需求越來越高;另一方面企業間圍繞成本控制、質量管理、市場爭奪方面的競爭越來越激烈。 又要產品好、又要價格便宜，甚至還想著長年享受免費服務，這種消費心態在當前國內家電市場上普遍存在，給企業的產品制造和研發加大了難度，企業的質量管理從某種角度上看，也是這種技術創新。安徽工業大學管理學院教授李德俊認為，這種現狀給國內不少家電企業的發展帶來了困惑和壓力。 近年來，家電領域一大批質量事故和問題的頻頻出現，原因頗為簡單，就是企業為了體現在市場競爭中的成本價格優勢，一味地通過降低生產成本、減少研發投入、忽視質量體系來實現。低成本、高質量已經成為了一對矛盾體，由于一些產品領域的進入門檻較低，給許多短期謀利者提供了偷工減料、以次充好的活動空間。 據悉，最近幾年來，國內家電產品的升級換代明顯加快，消費者的購買換新速度也越來越快，少量、多樣化已成為國內眾多家電企業產品研發和生產的常態，這直接給企業的質量管控增加了難度。一些企業推出的新產品稍有定位不準，或穩定性差，就會引發消費者的不滿意，甚至投訴。還有不少企業急于推出新產品搶市場，把消費者當做試驗品，一旦失敗就會引發較大的風險。

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